O consumidor é o centro das atenções de qualquer negócio. Satisfazê-lo deve ser uma das prioridades de uma empresa e isso não é diferente para os e-commerces. Como os clientes são os responsáveis por manter uma empresa em funcionamento e disponibilizar os insumos e lucros, é ideal que os mesmos possuam uma boa experiência ao realizar compras na loja virtual.
Alguns erros básicos ainda não cometidos por muitos e-commerces e que podem prejudicar a experiência desse consumidor, criando uma visão deturpada da empresa, prejudicando novos negócios e até mesmo podendo afetar futuros clientes que podem ser influenciados por reclamações e desencorajados à comprar no comércio eletrônico.
1. Separar o online do offline
Muitos e-commerces também possuem lojas físicas e empreendedores que tratam ambos os canais como coisas totalmente diferenciadas. É necessário conectar ambos os meios de comunicação para que a visibilidade e experiência do usuário seja algo unificado, sem que haja mensagens diferentes da mesma empresa atingindo o consumidor de acordo com o meio em que encontra-se.
Adotar estratégias de omnichannel torna-se cada vez mais comum e necessário para que ambos os pontos de contato estejam unidos e conversando entre si. Uma das possibilidades, que já foi aderida por muitos segmentos, é a compra pela internet com opção de retirada diretamente na loja, criando essa experiência conectada entre o mundo real e o virtual.
2. Descartar o maior uso do celular
A compra em e-commerces por celulares e dispositivos móveis têm crescido de modo acelerado, sendo que em 2019 foram registrados R$25,9 bilhões em vendas por aparelhos eletrônicos, grande parcela ao considerar o total de R$61,9 bilhões de faturamento levando em consideração os computadores.
O consumidor deseja aquisições cada vez mais rápidas e onde quer que esteja, utilizando o celular como uma forma ágil e facilitada para realizar suas compras e, assim, o comércio eletrônico deve criar estratégias para atender essa necessidade, criando jornadas diferenciadas para acessos em smartphones, por exemplo, e criando sites responsivos que possam adaptar seus conteúdos e funções perfeitamente para as telas menores de celulares.
O lançamento de aplicativos exclusivos da marca ou e-commerce em questão também são boas opções para melhorar a experiência do consumidor em dispositivos móveis, garantindo usabilidade e até mesmo criando fidelidade do cliente com a marca, podendo ser atingido e relembrado pela empresa por notificações.
 |
| Foto reprodução: https://www.bertholdo.com.br/ |
3. Ignorar o SAC
Um item básico de um comércio eletrônico é possuir um SAC para tirar as dúvidas de seus clientes e atender suas necessidades da melhor maneira possível, porém esse canal é esquecido por muitas empresas que não atuam acima das questões impostas pelos consumidores, sem levar em consideração essa ferramenta de apoio para melhorias no site.
O SAC é um canal valioso, no qual a empresa poderá descobrir as principais dificuldades dos consumidores e propor estratégias ou ações para melhorar ou otimizar alguns pontos falhos nos processos. Observar más experiências relatadas e precaver-se para que não aconteçam com futuros clientes é ideal para antever qualquer desavença ou descontentamento.
Essas informações fazem parte do banco de dados da empresa, gravadas e atendidas por funcionários ou robôs, assim são dados gratuitos que podem ser utilizados a favor do aprimoramento de processos da empresa de maneira fácil e rápida.
4. Padronizar processos e/ou produtos
Atualmente o consumidor está em busca de algo cada vez mais personalizado para si mesmo(a), assim a padronização tanto dos produtos, quanto do site e até mesmo do SAC podem ser erros básicos que proporcionam uma má experiência ao mesmo.
É ideal que haja a personalização do e-commerce, incluindo layout, categorias que podem ser mais indicadas para determinado perfil de pessoa, layouts interativos e inteligentes, visando satisfazer os usuários e aumentando as chances de fidelização.
O simples fato de personalizar uma embalagem, por exemplo, já é uma forma de garantir uma boa experiência ao consumidor. Inserção de cartões, mensagens especiais e até mesmo montagem de pacotes de acordo com os itens mais procurados podem ser boas opções.
Em relação ao SAC, os robôs podem ser utilizados como uma forma de triagem para o atendimento, muitas vezes sanando dúvidas mais básicas, porém uma equipe de atendimento é essencial para garantir o melhor retorno ao cliente fugindo da padronização.
5. Fugir das tendências
Acompanhar os avanços tecnológicos é necessário para garantir uma boa experiência do consumidor, permitindo implantar as novidades que forem cabíveis ao seu negócio e garantir um método de abordagem, venda e finalização da compra da maneira mais inovadora possível, criando diferenciais perante os concorrentes.
